उपभोक्ताओं को ई-फाइलिंग पोर्टल के माध्यम से ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने के लिए सशक्त बनाना – विश्व उपभोक्ता

उपभोक्ताओं को ई-फाइलिंग पोर्टल के माध्यम से ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने के लिए सशक्त बनाना – विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस
प्रो (डॉ.) शीतल कपूर
वाणिज्य कर विभाग
कमला नेहरू कॉलेज
दिल्ली विश्वविद्यालय
ईमेल: skapoor@knc.du.ac.in
15 मार्च एक ऐतिहासिक दिन है, क्योंकि इस दिन पूर्व अमेरिकी राष्ट्रपति जॉन एफ कैनेडी द्वारा 15 मार्च, 1962 को उपभोक्ताओं के चार मौलिक अधिकारों की अनूठी घोषणा का जश्न मनाया जाता है। जॉन एफ कैनेडी ने आम अमेरिकी उपभोक्ता के अधिकारों को राष्ट्रीय हित के बराबर बताया। अपने संबोधन के दौरान, राष्ट्रपति जॉन एफ कैनेडी ने टिप्पणी की थी: “यदि किसी उपभोक्ता को घटिया सामान की पेशकश की जाती है, यदि कीमतें बहुत अधिक होती हैं, यदि दवाएं असुरक्षित या अप्रभावी होती हैं, यदि उपभोक्ता सूझबूझ के आधार पर चयन करने में असमर्थ होता है, तो उसका डॉलर बर्बाद हो जाता है।” उसके स्वास्थ्य और सुरक्षा को खतरा हो सकता है और राष्ट्रीय हित को नुकसान पहुंच सकता है। उन्होंने एक अमेरिकी नागरिक के अधिकारों को राष्ट्रीय हित के बराबर बताया और उन्हें चार मौलिक अधिकार दिए: सुरक्षा का अधिकार, चुनने का अधिकार, सूचना का अधिकार और उपभोक्ताओं के रूप में सुने जाने का अधिकार।
120 से अधिक देशों में 300 संगठनों के लिए छाता निकाय, कंज्यूमर्स इंटरनेशनल (CI), जिसे पहले इंटरनेशनल ऑर्गनाइजेशन ऑफ कंज्यूमर यूनियन्स (IOCU) के रूप में जाना जाता था, ने 15 मार्च को 1983 से उपभोक्ताओं के बुनियादी अधिकारों को बढ़ावा देने के अवसर के रूप में मनाया। तभी से 15 मार्च को विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस के रूप में मनाया जाता है। इस वर्ष के विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस के लिए कंज्यूमर्स इंटरनेशनल द्वारा प्रस्तावित विषय ‘स्वच्छ ऊर्जा संक्रमण के माध्यम से उपभोक्ताओं को सशक्त बनाना’ है। स्वच्छ ऊर्जा के लिए विभिन्न देशों में सदस्य उपभोक्ता संगठनों द्वारा की गई कुछ पहलों में शामिल हैं: ऊर्जा दक्षता और संरक्षण, स्थायी सार्वजनिक परिवहन, सौर ऊर्जा प्रौद्योगिकियों की सामूहिक खरीद, कुशल परिवहन और वायु गुणवत्ता और कंपनियों द्वारा हरित दावों की जांच करना।
भारत में उपभोक्ता संरक्षण
उपभोक्ताओं को प्रभावित करने वाली नवीनतम और उभरती चुनौतियों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए, सरकार ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 को बदल दिया और एक नया और साहसिक कानून, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 बनाया। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 को 20 जुलाई, 2020 को अधिसूचित और लागू किया गया था। कोविड-19 के दौरान उपभोक्ताओं के लिए शारीरिक रूप से यात्रा करने और उपभोक्ता आयोगों के पास शिकायत दर्ज करने की सीमाएं थीं, इसलिए ई-दखिल पोर्टल को उपभोक्ता शिकायतों को दर्ज करने के लिए एक मुफ्त, तेज और निर्बाध तंत्र के रूप में लॉन्च किया गया था।
सीपीए, 2019 केवल उपभोक्ताओं के लिए एक औपचारिक लेकिन अर्ध-न्यायिक विवाद समाधान तंत्र बनाकर उपभोक्ता हितों की बेहतर सुरक्षा के लिए एक विधायी ढांचा प्रदान करता है। यह प्रगतिशील सामाजिक कानून उपभोक्ताओं को सरल, त्वरित और वहन करने योग्य निवारण प्रदान करने के उद्देश्य से राष्ट्रीय, राज्य और जिला स्तरों पर एक त्रि-स्तरीय अर्ध-न्यायिक उपभोक्ता विवाद निवारण तंत्र स्थापित करता है। वर्तमान में देश में 680 जिला आयोग हैं, जिनमें से 630 कार्यरत हैं, 35 राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग उच्चतम स्तर पर कार्य कर रहे हैं। सीपीए, 2019 उपभोक्ता संरक्षण के दायरे को बढ़ाता है, इसके दायरे और निवारण तंत्र की शक्तियों को बढ़ाता है। सीपीए, 2019 की कुछ नई विशेषताएं ई-फाइलिंग, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण, मध्यस्थता, उत्पाद दायित्व, अनुचित अनुबंध को इसके दायरे में शामिल करके ‘उपभोक्ता’ की परिभाषा को व्यापक बना रही हैं। शिकायतों के निवारण के लिए 48 घंटों के भीतर ई-कॉमर्स इकाई द्वारा उपभोक्ता शिकायतों की अनिवार्य पावती स्थापित की जाती है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के प्रभावी प्रावधान प्रभावित उपभोक्ताओं को नुकसान के लिए मुआवजे की मांग करने की अनुमति देते हैं। यह सक्षम आयोगों द्वारा गलत काम करने वालों को दंडित करने के प्रावधानों की भी परिकल्पना करता है। अधिनियम में उपभोक्ता आयोगों में वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के माध्यम से शिकायतों की सुनवाई के प्रावधान भी शामिल हैं।
ई-प्रवेश पोर्टल
ई-फाइलिंग पोर्टल वर्तमान में कार्यात्मक है और संबंधित राष्ट्रीय आयोगों, राज्य आयोगों, 13-सर्किट बेंचों, 651-जिला आयोगों में उपभोक्ता शिकायतों के संबंध में 33 राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों में मौजूद है। ई-फाइलिंग को राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (NCDRC) द्वारा 7 सितंबर, 2020 को पेश किया गया था। 8 सितंबर, 2020 को दिल्ली इसे लागू करने वाला पहला राज्य बना। बाद में, महाराष्ट्र, अंडमान और निकोबार द्वीप समूह, बिहार, छत्तीसगढ़, झारखंड, गुजरात, चंडीगढ़, आंध्र प्रदेश, ओडिशा, उत्तर प्रदेश, मध्य प्रदेश, पंजाब, कर्नाटक और हरियाणा ने अपने संबंधित राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों में ई-फाइलिंग सुविधा लागू की। उपभोक्‍ता मामले विभाग उपभोक्‍ताओं के लिए ई-फाइलिंग सुविधा शुरू करने के लिए राज्‍यों/संघ राज्‍य क्षेत्रों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई में सक्रिय है।
राष्ट्रीय सूचना विज्ञान केंद्र द्वारा उपभोक्ता शिकायतों की ई-फाइलिंग के लिए एक वेब एप्लिकेशन “edaakhil.nic.in” इस प्रकार स्थापित किया गया था ताकि उपभोक्ता घर पर शिकायत दर्ज कर सकें। उपभोक्ता शिकायतों को दर्ज करने के लिए डिजिटल सॉफ्टवेयर में ई-नोटिस, केस दस्तावेज़ डाउनलोड लिंक और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग सुनवाई लिंक, विपरीत पक्ष द्वारा लिखित उत्तर दाखिल करना, शिकायतकर्ता द्वारा उत्तर और एसएमएस/ईमेल के माध्यम से अलर्ट जैसी कई नवीन विशेषताएं हैं। ई-फाइलिंग पोर्टल उपभोक्ताओं और उनके अधिवक्ताओं को आवश्यक शुल्क के भुगतान पर उनकी शिकायतों के निवारण के लिए कहीं भी उपभोक्ता शिकायतों को दर्ज करने का अधिकार देता है। यह उपभोक्ता आयोगों को शिकायतों का डिजिटल विश्लेषण करने में सक्षम बनाता है, चाहे शिकायत को स्वीकार करना हो, अस्वीकार करना हो या अतिरिक्त प्रसंस्करण के लिए संबंधित आयोग को शिकायत को अग्रेषित करना हो। ई-फाइलिंग के लिए डिजिटल इंडिया कार्यक्रम के तहत दूरस्थ क्षेत्रों में सीमांत और ग्रामीण उपभोक्ताओं की सुविधा के लिए ई-दाखिल पोर्टल को कॉमन सर्विस सेंटर (सीएससी) के साथ एकीकृत किया गया है, जिससे ग्राम पंचायत स्तर पर कई उपभोक्ताओं तक संचार की पहुंच नहीं है। इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से या आईसीटी उपकरणों का उपयोग करने में असमर्थ हैं, वे संबंधित उपभोक्ता आयोग के पास अपनी शिकायत दर्ज करने के लिए निकटतम सीएससी से मदद ले सकते हैं। इस पोर्टल को सीएससी से जोड़ने का काम किया गया है और पंजीकरण के लिए उपयोगकर्ताओं को 50 रुपये का भुगतान करना होगा। उपभोक्ताओं को ई-फाइलिंग पोर्टल के तहत शिकायत कैसे दर्ज करनी है, यह सिखाने के लिए वीडियो ट्यूटोरियल और मॉड्यूल अंग्रेजी और हिंदी भाषा में तैयार किए गए हैं।
ई-दाखिल पोर्टल के शुरू होने के दो साल बाद अगस्त, 2022 तक 84,657 उपयोगकर्ताओं ने अपना पंजीकरण कराया है, जिनमें से कुल 23,640 शिकायतें दर्ज की गई हैं और 5,590 शिकायतों को मंजूरी दी गई है और 889 मामलों का निपटारा किया गया है और 4701 मामले अभी भी लंबित हैं। पिछले दो वर्षों में जब से ई-प्रवेश पोर्टल चालू हुआ है, 766 मामलों का निपटान जिला आयोगों द्वारा, 50 का राज्य आयोगों द्वारा और 73 मामलों का निपटान एनसीडीआरसी द्वारा किया गया है। कई मामलों ने सफलता की कहानियां रची हैं, जिन्हें ई-दखिल ने सुलझाया है।
ई-फाइलिंग के तहत शिकायत कैसे दर्ज करें?
उपभोक्ताओं को ई-फाइलिंग पोर्टल पर लॉग इन करना होगा। एक नया मामला दर्ज करने के लिए, उपयोगकर्ताओं के पास ई-फाइलिंग पोर्टल पर अपनी शिकायत दर्ज करने के लिए एक वैध ईमेल आईडी होनी चाहिए। इसके अलावा, उनके पास आईडी प्रूफ की सॉफ्ट कॉपी होनी चाहिए जो वोटर आईडी/पैन कार्ड/पासपोर्ट/राशन कार्ड/ड्राइविंग लाइसेंस हो सकता है। अपलोड करने के लिए दस्तावेज़ का प्रारूप पीडीएफ होना चाहिए। इसके बाद http/edaakhil.nic.in पर जाकर एंटर वेबसाइट बटन पर क्लिक करें। मेनू बॉक्स में शिकायतकर्ता/अधिवक्ता अनुभाग है, जहां उपयोगकर्ताओं को पंजीकरण पर क्लिक करना होगा। उपभोक्ता पंजीकरण एक तीन चरणों वाली प्रक्रिया है: जहां चरण 1 ईमेल आईडी पंजीकृत करना है, चरण 2 आपके पंजीकृत मोबाइल नंबर पर एक ओटीपी प्राप्त करना है और चरण 3 ई-फाइलिंग एप्लिकेशन में लॉगिन करने के लिए एक खाते को सक्रिय करना है। यहां उपयोगकर्ता को पंजीकरण के समय प्रदान की गई ई-मेल आईडी का उल्लेख करना होगा और एक विशेष वर्ण पासवर्ड के साथ एक मजबूत अल्फा न्यूमेरिक भी बनाना होगा और इसे सत्यापित करना होगा। सूचनाएं प्राप्त करने के लिए आवेदन को पहचान प्रमाण और वर्तमान स्थान, पता, राज्य और अन्य व्यक्तिगत विवरण अपलोड करने और सबमिट बटन पर क्लिक करने से पहले कैप्चा कोड दर्ज करने के साथ वैध मोबाइल नंबर का उल्लेख करना होगा। उपयोगकर्ता तब अपने मोबाइल फोन पर एक ओटीपी प्राप्त करते हैं, जो 15 मिनट के लिए वैध होता है। दूसरा कदम ओटीपीडी का उपयोग करके ईमेल पर एक्टिवेशन लिंक प्राप्त करना है। यूजर एक्टिवेशन फॉर्म पर मोबाइल फोन पर प्राप्त ईमेल आईडी और ओटीपी दर्ज करें और ईमेल पर एक्टिवेशन लिंक प्राप्त करने के लिए जारी रखें पर क्लिक करें। इसके बाद यूजर आईडी वेरिफाई होने के बाद यूजर अकाउंट एक्टिवेट हो जाएगा।
सफल लॉगिन के बाद उपयोगकर्ता की होम स्क्रीन दाईं ओर उपयोगकर्ता नाम दिखाएगी। इस मेनू का उपयोग नई शिकायत दर्ज करने, मामले की स्थिति, उत्तर, मामले की स्थिति और अनुमोदित मामले की सूची जानने के लिए किया जा सकता है। मामला दर्ज करने के लिए आवश्यक दस्तावेजों में इंडेक्स, तारीखों की सूची, पार्टियों का मेमो, नोटरीकृत प्रमाणित शपथ पत्र के साथ शिकायत, देय शुल्क, बिल जैसे सहायक दस्तावेज, वाउचर शामिल हैं जिन्हें शिकायतकर्ता के नाम और हस्ताक्षर से प्रमाणित किया जाना चाहिए। सीमा की अवधि से परे देरी की माफी के लिए एक आवेदन संबंधित उपभोक्ता आयोगों को भेजा जा सकता है क्योंकि वे उन मामलों पर विचार करते हैं जहां कार्रवाई का कारण दो साल के भीतर उत्पन्न हुआ है। सभी स्कैन की गई प्रतियों को अपलोड करना आवश्यक है, इसलिए शिकायतकर्ता को उन्हें तैयार रखना चाहिए। ई-फाइलिंग में केस विवरण, अतिरिक्त शिकायतकर्ता विवरण, अतिरिक्त विरोधी पक्ष विवरण, दस्तावेजों को अपलोड करने और आवेदन को अंतिम रूप देने और जमा करने सहित विभिन्न अनुभाग शामिल हैं, जिसके बाद मामले को संशोधित नहीं किया जा सकता है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के लागू होने के बाद और 20 जुलाई, 2020 से प्रभावी, उपभोक्ता आयोगों के पास शिकायत दर्ज करने के लिए शुल्क संरचना इस प्रकार है:
मूल्य और मुआवजे का दावा शुल्क
जिला आयोग
5 लाख तक नहीं
5 लाख और अधिक लेकिन <10 लाख रुपये 200 रुपये
10 लाख और अधिक लेकिन <20 लाख रुपये 400 रुपये
20 लाख और अधिक लेकिन <50 लाख रुपये 1000 रुपये
राज्य आयोग
50 लाख और उससे अधिक लेकिन <1 करोड़ रुपये 2000 रुपये
1 करोड़ रुपये से अधिक लेकिन <2 करोड़ रुपये 2,500 रुपये
राष्ट्रीय आयोग
2 करोड़ रुपये से अधिक लेकिन <4 करोड़ रुपये 3,000 रुपये
4 करोड़ रुपये से अधिक लेकिन <6 करोड़ रुपये 4,000 रुपये
6 करोड़ रुपये से अधिक लेकिन <8 करोड़ रुपये 5,000 रुपये
8 करोड़ रुपये से अधिक लेकिन <10 करोड़ रुपये 6,000 रुपये
10 करोड़ से ऊपर 7,500 रुपये

शिकायतकर्ता द्वारा दावा राशि के मौद्रिक मूल्य को भरने के लिए आवेदन पत्र में आवश्यक विवरण भरने के बाद, कार्रवाई के कारण में वह राज्य और जिला शामिल है जहां उपभोक्ता मामला दर्ज करना चाहता है। उपयोगकर्ता पहले से भरे हुए विवरणों की जांच कर सकता है, उसके बाद वह केस विवरण अनुभाग भर सकता है, जहां शिकायतकर्ता का विवरण, विरोधी पक्ष का विवरण और अधिवक्ता विवरण यदि कोई भरा गया हो। अन्य दस्तावेजों को पीडीएफ प्रारूप में अपलोड करने की आवश्यकता है और शिकायतकर्ता प्रीव्यू बटन पर क्लिक करके अपने ड्राफ्ट को सेव कर सकता है और आयोग का चयन कर सकता है, जहां वह अपना मामला दर्ज करना चाहता है और अपना आवेदन जमा करना चाहता है और वह अपना आवेदन जमा करने से पहले सभी चरणों की जांच कर सकता है। एक बार जब उपभोक्ता द्वारा केस फाइलिंग को अंतिम रूप दे दिया जाता है तो उसे मोबाइल नंबर पर एक ओटीपी प्राप्त होगा और एक बार विवरण को अंतिम रूप देने के बाद केस को संशोधित नहीं किया जा सकता है।
निष्कर्ष
चूंकि ई-फाइलिंग पोर्टल के बारे में जागरूकता सभी पीड़ित उपभोक्ताओं तक पहुंच रही है, इसलिए भविष्य में और अधिक शिकायतें ऑनलाइन माध्यम से दर्ज की जाएंगी, जो भारत को डिजिटल बनाने की दिशा में एक अच्छा कदम होगा। हालांकि आज की तारीख तक उपभोक्ता आयोगों में विभिन्न दस्तावेजों के साथ शिकायत की हार्ड कॉपी जमा करने की आवश्यकता को समाप्त कर दिया जाना चाहिए। इस प्रकार, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 एक उदार कानून है, जो उपभोक्ताओं के लिए छह अधिकार स्थापित करता है और उनकी शिकायतों के समय पर निवारण के लिए अपनी नवीन विशेषताओं के साथ उन्हें सशक्त बनाता है।